Накопление знаний

Забудь про продуктив

ITILv3 говорит нам про ContiniousServiceImprovement,
ISO-9001 - про SLA, NPS и вообще стабильность,
то есть получается заказчик должен хотеть уровень улучшения качества, а не только уровень качества. То есть в контракте должно быть например "срок реакции" 1 день, а через год 1 минута.

Если заказчик почитает оба стандарта и включит данную концепцию в контракт, исполнитель вынужден будет задуматься о том, как ему обеспечить рост качества услуги.

Смотрю на подрядчиков и вижу что средства, которые они применяют находятся в зоне базы знаний, инструкций и увеличения ресурсов (людей на поддержке). Им кажется что они таким образом снижают себестоимость - непрерывно нанимая новый персонал и непрерывно расширяя инструкции линий поддержки. Continious...

Но цифра в 20% на внутренние ИТ работы (из Agile) понемногу проникает в ИТ мир. Если кто не в курсе - это означает, что любой ИТ-шник 1 день в неделю, на внутреннюю кухню ИТ департамента.

При этом одной из проблем, уже внутри ИТ, становится вопрос выбора - а чем заняться в этот день ? Хитрые менеджеры активно предлагают поразгребать что-то в продуктиве.

Вот вам очередной пример "чем заняться" из зоны самодокументируемых ИТ систем и Social ServiceDesk.

Попробуйте сократить количество инструкций на своей системе. А методику, которую выбрать для этого, советую почерпнуть

И самое главное - систему необходимо сделать самодокументируемой. Напомню - нужно сделать поддержку быстрей ;-).